23.04.17

บทสนทนาในวิดีโอนี้ (เริ่มต้นที่นาทีที่ 12) เป็นบทสนทนาจริง ที่ลูกค้าโทรเข้ามาถาม call center บริษัทประกันภัย เรื่องสวัสดิการความคุ้มครองของกรมธรรม์ที่บริษัทที่เธอเพิ่งจะเข้ามาทำงานจัดหาให้ บทสนทนาเป็นไปตามครรลองการโทรไปหา call center ทั่วไป เช่นเริ่มจากการถามข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อยืนยันตัวตน (ตัวเลขท้ายของบัตรประกันสังคม วันเดือนปีเกิด ฯลฯ) แล้ว “เจ้าหน้าที่” จึงเริ่มให้รายละเอียดวงเงินคุ้มครอง เงื่อนไข และโต้ตอบปัญหาอื่นๆที่ลูกค้าโทรเข้ามาถาม

 

ข้อแตกต่างจาก call center อื่นๆก็คือ “เจ้าหน้าที่” ดังกล่าว เป็นคอมพิวเตอร์ชื่อวัตสัน ที่ ไอ บี เอ็ม ส่งเข้าเล่นเกมส์ตอบปัญหาแข่งกับมนุษย์จนชนะมาแล้วในปี 2011

ก่อนจะไปถึงการสนทนาในนาที่ที่ 12 เรายังได้เรียนรู้ว่า โปรแกรมเมอร์สามารถสร้าง “บุคคลิค” ของ “เจ้าหน้าที่” ได้ว่าจะให้ออกมาแบบไหน เช่น เป็นมิตร ซื่อสัตย์ ไว้ใจได้ น่าเชื่อถือ หรือแม้กระทั่งน่าเกรงขาม

วัตสัน เป็นหนึ่งในคอมพิวเตอร์รุ่นใหม่ ที่มีการประมวลผลในแบบ cognitive computing คือสามารถ”คิด” ได้เหมือนมนุษย์  ในการประมวลผลดั้งเดิม โปรแกรมเมอร์จะต้องเขียนโปรแกรมคำสั่งให้คอมพิวเตอร์ทำตามขั้นตอน 1-2-3 แต่ใน cognitive computing มนุษย์จะป้อนข้อมูลจำนวนมากให้คอมพิวเตอร์”ย่อย” เพื่อเรียนรู้เอง เปรียบเสมือนเด็กที่ค่อยๆเรียนรู้จากสิ่งต่างๆรอบตัวจนพัฒนาเป็นผู้ใหญ่

วัตสัน กำลังเข้ามามีบทบาททำงานที่ซ้ำซาก หรือที่ต้องใช้ข้อมูลจำนวนมาก แทนมนุษย์ เช่นการรับแจ้งสินไหมประกันที่สามารถวิเคราะห์แนวโน้มการทุจริตได้จากข้อมูลที่รับแจ้ง ในวงการแพทย์วัตสันทำหน้าที่วิเคราะห์ข้อมูลคนไข้ เพื่อวินิจฉัยโรค เนื่องจากฐานข้อมูลของวัตสัน ประกอบด้วยตำราทั้งหลายทางการแพทย์ เสริมด้วยรายงานการค้นคว้าใหม่ๆจากวารสารวิชาการ วัตสันยังมีบทบาทในการพยากรณ์อากาศ ซึ่งเป็นกิจกรรมที่ต้องใช้ข้อมูลสภาวะกาอาศและสภาพแวดล้มจำนวนมาก

อย่างไรก็ตามมนุษย์ในฐานะผู้เชี่ยวชาญ ยังมีบทบาทในการเป็นผู้ตัดสินใจขั้นสุดท้ายอยู่ในบางกรณีที่วัตสันเห็นว่าข้อสรุปยังก้ำกึ่ง แต่วัตสันก็เรียนรู้เพิ่มขึ้นทุกครั้งที่มันประมวลผล

Alan Turing (ตัวเอกในภาพยนต์ The Imitation Game) ได้สร้างเกณฑ์ทดสอบ Turing Test เพื่อสรุปว่าคอมพิวเตอร์ฉลาดเท่ามนุษย์หรือไม่ โดยให้ผูประเมิน (C) สนทนากับคอมพิวเตอร์ (A) และมนุษย์ (B) โดยไม่เห็นหน้า (เพื่อเลี่ยงข้อจำกัดในเรื่องการออกเสียงของคอมพิวเตอร์ Turing ให้ใช้การโต้ตอบด้วยคีย์บอร์ดและการพิมพ์แทนการพูดจาก ซึ่งในยุคนี้อาจไม่จำเป็นแล้วก็ได้) ถ้าผู้ประเมินไม่สามารถระบุได้ว่าคู่สนทนาซีกไหนเป็นคอมพิวเตอร์ ถือว่าคอมพิวเตอร์นั้นผ่านการทดสอบ

Capture

(credit: Wikipedia, Youtube)

 

Advertisements

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s